客户上线 playbook

触发条件

合同签订（订阅或企业合同）后立即启用。Free / Lite tier 自助注册用户走简化版（详见末尾”自助上线版本”）。

角色与责任

角色	主要责任
客户成功（CSM）	全流程owner；30 天内每周至少 1 次对接
销售	合同签订后第一周内引荐 CSM；之后只在扩张机会出现时介入
支持	处理工单；只在 CSM 指派时主动接触客户
工程	仅在 CSM 升级时介入，处理客户特有的集成或定制问题

30 天里程碑

Day 0-3：交接与对齐

操作步骤：

1. 销售在合同签订 24 小时内召开交接会，引荐 CSM 给客户主联系人
2. CSM 在 48 小时内召开 kickoff 会议，确认：
   • 主要工作流（客户希望 agent 接管的前 3 类任务）
   • 内部主要使用者（5-15 个种子用户）
   • 成功标准（30 天后什么算作”上线成功”——客户自己的定义，不是 CSM 推荐的）
3. CSM 在 72 小时内交付：
   • 账号开通确认
   • 种子用户 access 配置
   • 第一周的 onboarding 计划（含建议首任务清单）

完成判定：客户主联系人在 Day 3 前确认 kickoff 会议纪要。

Day 4-10：种子用户激活

操作步骤：

1. CSM 监控每个种子用户的首次任务发起
2. 若用户注册后 48 小时未发起任务，CSM 直接接触（邮件 + 1 对 1 短电话）
3. 若用户首次任务失败，CSM 在 24 小时内：
   • 分析失败原因（任务难度、agent 完成率历史、HITL 触发原因）
   • 推荐替代任务给该用户
   • 如失败模式重复出现，升级到工程评估是否是产品问题

度量指标：Day 10 时种子用户的 FST（首次成功任务）覆盖率 ≥ 70%。

升级路径：FST 覆盖率 < 50% 时，CSM lead 介入；< 30% 时升级至 VP 客户成功 + 工程负责人。

Day 11-20：使用习惯建立

操作步骤：

1. 监控种子用户的 7 日回访率与任务多样性（workflow 数）
2. 对未回访用户（FST 后 7 日未提交第二个任务）：
   • 推送基于首任务类型的相关任务推荐
   • 若仍未回访，CSM 直接询问使用障碍
3. 对已回访但 workflow 数停在 1 的用户：
   • 介绍 2-3 个相邻工作流的示例
   • 不强推——agent 产品最大流失因是”被推销错的工作流后失败”

度量指标：Day 20 时种子用户的 7 日回访率 ≥ 60%；人均 workflow 数 ≥ 2。

Day 21-30：扩张种子 & 检视成功标准

操作步骤：

1. 与客户主联系人 review Day 0 设定的成功标准，对比当前状态
2. 若达成：
   • 启动种子用户外的扩张（其他部门、其他工作流）
   • 与销售协调 60/90 天扩张机会评估
3. 若未达成：
   • 分析差距：产品质量问题 / 用户教育问题 / 工作流选错
   • 制定 30 天补救计划，明确责任人
4. 收集客户使用反馈，转给产品团队

度量指标：Day 30 时客户主联系人对”上线是否成功”的明确回答（不要让客户含糊回答”还行”——逼到 Yes / No / 部分达成）。

自助上线版本（Free / Lite）

无 CSM 全流程介入，靠产品自动化：

• 注册即触发 onboarding 邮件序列（Day 0、3、7、14、21、30）
• 监控相同指标，触发 in-app 推荐而非人工接触
• 关键阈值降低：种子用户 FST 覆盖率监控放宽至 ≥ 50%
• 仅在用户主动联系支持或撞到 tier 上限时人工介入

关键不要做的事

• Day 0-3 不要谈扩张或加售——客户刚签合同，需要看到产品价值兑现而非更多销售对话
• 不要让支持代替 CSM——支持的角色是解决具体问题，CSM 的角色是确保整体成功；混淆会导致客户成功被动反应而非主动管理
• 不要用通用 onboarding 邮件序列代替针对性沟通——同一个客户的不同种子用户激活节奏差异大，群发会失去针对性
• 不要在 Day 30 review 时回避失败——客户更愿意为坦诚承认问题 + 制定补救计划的供应方付钱，回避只会推迟流失到 Day 90

与其他章节的衔接

• 激活漏斗的产品逻辑：growth/activation
• 任务完成率与质量指标：metrics/overview
• 客户上线成本与 ROI 测算：economics/controls-and-roi