扩张 playbook
已激活客户向更多 seats / workflows / capacity 扩张的触发条件、流程与运营动作。
触发条件
客户已激活（FST 已达成）且月活跃 ≥ 8 周。运营按月评审账户健康度，命中以下任一组合触发 expansion 流程：
| 信号 | 阈值 | 对应扩张类型 |
|---|---|---|
| 月任务量接近 tier 上限 | ≥ 80% | Capacity |
| 单用户 workflow 数 > 3 | 持续 4 周 | Workflow |
| 任务完成率 | > 90% 且稳定 | 前置条件 |
| 7 日回访率 | > 60% | 前置条件 |
| 同 workflow 重复使用 | 月内 > 50 次 | Workflow 深化 |
| 客户内部主动询问”能否扩到 X 部门” | 接到询问 | Seat |
四项以上同时出现：销售主动接触。少于三项：避免推销，先优化产品体验。
角色与责任
| 角色 | 主要责任 |
|---|---|
| CSM | 信号监测、扩张机会识别、客户初步沟通 |
| 销售 | 商务谈判、合同变更、报价 |
| 产品 | 工作流 enablement、新能力培训 |
| 工程 | 扩张涉及新工具 / 私有部署 / SLA 升级时介入评估 |
| 财务 | 计费切换（如订阅 → 混合制） |
三种扩张路径的具体流程
Seat 扩张
触发：客户内部询问；CSM 观察到种子用户向其他部门安利。
操作步骤：
- CSM 与客户主联系人讨论目标部门、预期规模
- CSM 召集销售评估合同结构（增 seat 或重谈合同）
- CSM 为目标部门启动 onboarding（沿用 onboarding playbook，Day 0-10 阶段可压缩到 5 天，因为母客户已经验证产品价值）
- 销售推动合同变更与计费调整
- 60 天后 review 新部门激活率
完成判定：新部门内 FST 覆盖率 ≥ 70%（30 天内）。
Workflow 扩张
触发：单用户 workflow 数 > 3 持续 4 周，且已使用 workflow 完成率 > 90%。
操作步骤：
- CSM 分析当前客户使用模式，识别相邻 workflow 候选——基于产品端推荐 + 同行业 use case 库
- CSM 推送 1-2 个候选 workflow 示例给主要使用者，附 3-5 个建议首任务
- 监测候选 workflow 的发起率与首次完成率
- 14 天内若候选 workflow 激活 ≥ 50%，扩张确认；< 30% 则停止推送、回访失败原因
完成判定：客户人均 workflow 数 +1 持续 4 周。
Capacity 扩张
触发：月任务量 ≥ tier 上限 80%，且趋势向上。
操作步骤：
- CSM 在客户撞上限前 2 周主动接触，避免硬中断流失（见 pricing/tier-design 的超量行为设计）
- 提供下一档 tier 试用 30 天（不收费），让客户体验性能差异
- 若客户 30 天内任务量超过下一档 tier 50% 容量：销售跟进升级
- 若客户拒绝升级且持续超量：协商按量超额计费方案
完成判定：客户主动升级到下一档 tier，或同意签按量超额条款。
度量指标
按季度跟踪：
- NDR（净美元留存）按扩张类型拆分——seat / workflow / capacity 各贡献多少
- Time-to-expansion：从激活到首次扩张的中位时长
- Expansion success rate：触发 expansion 流程后 90 天内实际签约的比例
- 客户分层覆盖率：高 / 中 / 低重度用户中各有多少正在扩张通道
关键不要做的事
- 不要在客户撞上限当天才接触——硬中断会触发 30 天内的流失风险，应在 80% 阈值时主动预警接触
- 不要把 workflow 扩张当 seat 扩张推——前者靠产品价值发现，后者靠商务谈判，混了两种话术效果差
- 不要在 churn 信号未消除前推 expansion——客户使用频次下降时推升级会被理解为”推销吃干抹净”，触发主动流失（见 churn-save）
- 不要给 expansion 配大幅折扣——折扣换扩张是一次性收入，且让 capacity 扩张的单位经济崩坏（见 metrics/unit-economics）
与其他章节的衔接
- 三种扩张机制的产品逻辑：growth/expansion
- 触发信号的指标定义：metrics/overview
- Capacity 升级触发的 tier 设计：pricing/tier-design
- 流失信号的早期识别：churn-save
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